COS'E' LA QUALITA'? INTRODUZIONE ALLA QUALITA'

"Guarda sotto la superficie, non lasciarti sfuggire la qualità né il suo valore"
Marco Aurelio

Proviamo a fare un semplice esperimento: prendiamo in mano un quotidiano o una rivista e osserviamo in quali contesti viene citato il termine “qualità”. Lo ritroveremo utilizzato negli ambiti più disparati, con significati completamente differenti tra loro e per scopi diversissimi. La stessa cosa capiterà se proveremo a chiedere a dieci persone diverse cosa significhi per loro “qualità”. Con molta probabilità, anche questa volta, ci ritroveremo con dieci definizioni completamente differenti. Pirsig sosteneva che, definire la qualità in termini oggettivi, non fosse affatto facile mentre è facile rilevarne la mancanza. Quando manca la qualità, infatti, ce ne accorgiamo subito.

La qualità può essere intesa come caratteristica (la conformità alle specifiche tecniche) o come valore (l’adeguatezza all’uso) ed è un concetto relativo che, come tale, può essere definito in molteplici modi, proprio perché si compone di una parte fortemente oggettiva (gli aspetti tecnici che devono soddisfare le specifiche del cliente) ma anche di una parte assolutamente soggettiva (gli aspetti che devono soddisfare le aspettative e i desideri del cliente).
E’ un rapporto tra una realizzazione e un’attesa perché esprime il livello di corrispondenza tra le aspettative del cliente e il prodotto/servizio offerto: più le aspettative e il prodotto/servizio si sovrappongono, più questi saranno giudicati prodotti/servizi “di qualità”.

La qualità è “customer driven” perché i livelli di performance e di conformità sono stabiliti dai clienti e i clienti sono i soli deputati a valutare il livello di qualità. Parafrasando un detto famoso che diceva che "La bellezza è negli occhi di chi la contempla", potremmo dire che la qualità è negli occhi dei nostri clienti.

Proviamo ora a considerare la qualità dal punto di vista dei clienti e dal punto di vista delle organizzazioni e vediamo cosa cambia.
Se guardiamo la qualità dal punto di vista dei clienti è:

• design, sensazioni comunicate dal prodotto, affidabilità, ecc.
• valore (qualità rapportata al prezzo pagato per il prodotto/servizio)

Se guardiamo la qualità dal punto di vista delle organizzazioni è:

• conformità ai requisiti
• un costo (costi di prevenzione, costi per controlli, costi dovuti a prodotti difettosi, costi per la gestione della garanzia, ecc)

La percezione della qualità è, dunque, multidimensionale e può dipendere dalla natura del prodotto/servizio, dal contesto di riferimento (ciò che in un determinato contesto viene considerato di qualità può essere considerato di scarsa qualità in un contesto diverso o da un’altra persona), dalle aspettative, dalla percezione (basata sulle conoscenze specifiche del prodotto/servizio, sui convincimenti, sui valori, sulle emozioni, sulle informazioni raccolte attraverso la pubblicità i media, gli amici), dai bisogni al momento della valutazione, ecc.

In poche parole, quando qualcuno dice "qualità" in un contesto gestionale, si riferisce a uno specifico insieme di concetti e principi sviluppati nel secolo scorso che delineano come realizzare qualcosa in a modo misurabile.

David Garvin nel 1987 individuò 8 componenti della qualità:

• la prestazione (il prodotto fa il lavoro richiesto?)
• l’affidabilità (con quale frequenza il prodotto si guasta?)
• la durata
• la manutenibilità (la manutenzione può essere fatta facilmente, in tempi brevi e con costi bassi? Come funziona il servizio post-vendita?)
• gli aspetti formali (come si presenta il prodotto, ha un aspetto gradevole o un design superato? E’ confezionato in modo accattivante?)
• la funzionalità (cosa fa il prodotto? Si installa facilmente?)
• la qualità percepita (qual è la reputazione dell’azienda fornitrice? Quanto devo aspettare perché il prodotto mi venga consegnato? La persona con la quale ho parlato al telefono è stata gentile? È stato fatto un corso di formazione per l’utilizzo del prodotto? Il manuale che è stato fornito col prodotto è chiaro?)
• la conformità alle norme (c’è aderenza alle specifiche? Il prodotto è sicuro? Il fornitore è stato capace di comprendere ed interpretare secondo le normative i desideri del cliente? Esistono delle garanzie?)

La qualità, dunque, è il punto di incontro tra diverse esigenze che possono ricondursi principalmente a tre:

• l’efficacia (la qualità del prodotto/servizio)
• l’efficienza (il contenimento dei costi e dei tempi)
• la flessibilità (la risposta al cambiamento)

E all’interno delle organizzazioni? Come si riconosce se un’organizzazione lavora in qualità?
Polemicamente, potremmo sostenere che non c'è qualità se manca anche uno solo di questi fattori:

• voglia e capacità di cambiare per tenere il passo del progresso
• capacità di cambiare rapidamente
• etica
• motivazione

Proviamo a farci delle semplici domande:

• "Abbiamo cambiato qualcosa nel nostro modo di lavorare nell’ultimo mese? E negli ultimi tre mesi?"
• "C’è spirito di collaborazione nella nostra organizzazione?"
• "Lavoriamo tutti insieme con un obiettivo comune?"
• "Riusciamo anche a divertirci mentre lavoriamo?"
• "Siamo orgogliosi di lavorare all’interno della nostra organizzazione?"
• "Ci sentiamo tutti responsabili per i successi e gli insuccessi dell’organizzazione?"

Se avete risposto "No" a queste domande, beh di qualità all’interno della vostra organizzazione, probabilmente, ce n’è davvero pochina.

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LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

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Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In un ambiente produttivo, la qualità e la produzione sono spesso organizzate in parallelo, sia per quanto riguarda il prodotto che per ciò che concerne i processi. Il modo in cui ciò avviene dipende dalle dimensioni e dalla complessità dell'organizzazione, dalla natura dei clienti, dalla tipologia di mercati serviti, dalla varietà e dalla quantità dei prodotti coinvolti e dalla varietà dei processi utilizzati. Se un'azienda impiega diverse dozzine di persone in un sito per produrre uno o due prodotti distribuiti localmente e un'altra dà lavoro a 10.000 persone in quattro continenti per realizzare e supportare dozzine di linee di prodotti, la loro gestione della qualità dovrà necessariamente essere molto diversa anche se basato su principi identici.
Il ruolo della qualità può includere:

• il controllo della qualità, il cui obiettivo è prevenire la consegna al cliente di prodotti o servizi difettosi
• l'assicurazione qualità, cioè la pianificazione delle attività sistematiche necessarie per garantire con un'adeguata sicurezza che il prodotto o il servizio soddisferà i requisiti
• la gestione della qualità, cioè la definizione della struttura, delle responsabilità, delle procedure, dei processi e delle risorse per l'attuazione e il coordinamento del sistema qualità

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